デジタル接客の品質向上を実現する“デジタル接客認定制度プラン” を検討開始

第一弾として、チャット接客のスキル認定PJが始動

顧客応対窓口に特化したソリューションを提供する株式会社ジーネクスト（本社：東京都千代田区、代表取締役：横治祐介、以下「ジーネクスト」）、WEB接客ソリューションを提供する株式会社空色（東京都品川区、代表取締役社長　中嶋洋巳、以下「空色」）、企業や組織のマネジメントを強化するためのコンサルティング、研修、診断サービスを提供する株式会社プロシード（東京都千代田区、代表取締役社長　根本直樹、以下「プロシード」）はこの度、3社共同でデジタル接客の品質向上を実現する“デジタル接客認定制度プラン” を検討開始いたしましたのでお知らせします。

今回、3社は顧客接点の一つとなったデジタル接客を担うチャット接客の品質向上を通して、お客様の購買体験向上にむけた、人材育成（認定制度・評価）及びシステム面の双方の視点から新たなサービスを共同で開発してまいります。
また、店員さんから直に話を聞いて商品を購入したい、店舗にある商品を実際に手に取って確認してから購入したいというニーズに対応するためのデジタル接客とリアル接客の融合、店舗での接客の中でのデジタルの活用も視野に3社で検討していきます。

連携の概要

新型コロナ禍における外出自粛に伴い、店舗でのコミュニケーション減少や非接触ニーズが高まった今般、今後も店舗販売の在り方の変化が見込まれ、オンライン上での新しい顧客応対（デジタル接客）が急務となっております。特に、店舗スタッフが対応する有人チャット接客は気軽さやリアルタイム回答の観点から、店頭に匹敵する高品質な接客対応ができ、オンライン接客のツールとして導入メリットが高いと考えられます。加えて、AIによる自動チャットボットと有人チャットを効果的に組み合わせることで、営業時間内外問わずお客さま満足度の高い購買体験を実現することが可能となります。

今回の提携では、デジタル接客の品質向上に向けた制度新設を各領域での実績豊富な3社が共同で「デジタル接客のスキル認定制度」について開発をし、業界における指標及び体系を再定義することで、お客様満足度の高い購買体験の実現を目指します。

主要シナジー強化

空色は、WEB接客ソリューション「OK SKY」、AIチャットボット「WhatYa」の開発・運営を中心に、セールス領域でのチャットセンター運営受託、コンサルティングを統合的に提供。AI技術と人の持つ感性を掛け合わせることでコミュニケーションの可能性を最大化し、今までにない新しい購買体験の実現を支援します。

プロシードは、コールセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデルを定める国際基準「COPC規格」の運営の他、国内No1のコンタクトセンター業界におけるパフォーマンス改善コンサルティング実績をベースにし、オムニチャネル環境における国内No1のCX改善コンサルティング事業者として、応対品質の向上を支援します。

ジーネクストは、顧客対応窓口に寄せられるインシデント／クレーム情報の一元管理、連携部門とのやり取りをアクションレベルまで可視化、共有化でき、収益最大化に貢献するワークフローを実現するソリューション「Discoveriez」を提供しております。創業当初より培ってきた顧客応対窓口運用の知見を活かし、チャット接客時におけるチャネル活用についてアドバイスします。

本提携により、プロシードの応対品質の体系化に関するノウハウ、ジーネクストのソフトとハード面におけるナレッジと運営力を空色が開発するオンラインチャットセンター構想に掛け合わせ、日本国内の接客業務の新たなスタイルを提案し、業界の貢献を目指します。

空色の概要

会社名：株式会社空色
住所：東京都品川区西五反田8丁目11番21号五反田TRビル2階
代表：代表取締役社長　中嶋洋巳
設立：2013年10月
事業内容：WEB接客ソリューション「OK SKY」、AIチャットボット「WhatYa」の開発・運営
Web接客センターの設計・運営
URL：https://www.ok-sky.jp/