ZOZOTOWNの一部出店ブランドに向けたチャット接客の取り組みにおいて、チャットサービス「WhatYa」が継続採用へ

株式会社空色（東京都品川区　代表取締役：中嶋洋巳）は、株式会社ZOZO(千葉県千葉市　代表取締役社長兼CEO：澤田宏太郎）が運営する日本最大級のファッション通販サイト「ZOZOTOWN」の一部出店ブランドに向けたチャット接客の取り組みにおいて、チャットサービス「WhatYa」（ワチャ）の概念実証を終え、継続採用されることが決定しました。

背景

コロナウィルスの影響により、これまでリアル店舗でお買い物をしていた層がオンラインショッピングに移行したことでEC化率は急速に増加しており、ECサイトの出店ブランドにとっては数多くあるブランドのなかでの差別化やブランドそのものの魅力をお客様にもっと届けたいというニーズが高まっています。

この度、出店ブランドとお客様とが直接コミュニケーションをとれるツールとして、チャットサービス「WhatYa」をZOZOTOWNの一部出店ブランドに向けたチャット接客の取り組みにおいて、継続採用いただきました。

WhatYa概要
−D2C(ダイレクトトゥーコンシューマー)コミュニケーション−

空色ではECサイトを中心にチャットサービス「WhatYa」を提供しています。出店ブランドスタッフがチャット接客を担うことで、ブランドストーリーや商品そのものがもつ魅力をお客様とのコミュニケーションのなかで伝えることができ、ブランドファン獲得を支援することが出来ます。

また、ブランドスタッフの方がお忙しい時間帯や夜間、土日祝日を含めて空色がチャット接客を担うことも可能です。「WhatYa」を通じてお客様とコミュニケーションでつながることで、日々のお買い物体験がどんな時でも一人ひとりにとって最適なものとなるよう目指してまいります。

ZOZOTOWNにおける支援の概要

詳細：PoCに参画した「ZOZOTOWN」の一部出店ブランドの、商品詳細ページ上でのチャット接客
支援範囲：「WhatYa」提供に加え、チャット接客運用支援
支援期間：2021年5月1日～2022年4月30日
▽「4℃」の実際の利用イメージ

「WhatYa」のPoC（概念実証）の効果
−購入率2.7倍差を実現−

「WhatYa」のPoCを経て、チャット接客を受けたお客様の購入率は通常の購入率と比較した場合、約2.7倍の差（※）が出ました。
チャットサービス「WhatYa」はお客様一人ひとりのニーズに合わせた商品提案やコーディネート相談を行うことで高い購入率を実現しております。
（※）2020年12月10日～2021年4月30日の期間で、ZOZOTOWNに出店する一部ブランドに向けて実施したPoCでの実績。購入率はチャットボタンのクリックから2週間以内での購入をもとに算出。

WhatYaの目指す3つのビジョン

1.ブランドスタッフによる顧客とのチャット接客により購入率向上、ブランドファン獲得
┗リピート率の向上によりロイヤルカスタマーの育成へ

2.チャット接客がブランドスタッフの新たな活躍の場へ
┗チャット接客数・購入数を評価対象にすることでスタッフのモチベーション向上へ

3.ECサイトでのお買い物体験をより快適に、そして身近に
┗ECサイトをハブにあらゆるチャネルでコミュニケーションがうまれ、ブランド・お客様が
　インタラクティブな会話を日常化することでブランドファン獲得へ

“オンライン接客の差が売上の差になる”チャットサービス「WhatYa」

「WhatYa」のコンセプトは、 Useful(役に立つ)と Delightful(楽しい)です。
顧客一人ひとりとの結びつきを強め、LTV（顧客生涯価値）をあげるためのチャットサービスです。
顧客の課題解決を果たすだけでなく、ワクワクできるサービス体験の実現を大切にしています。Useful と Delightful をかけあわせ、顧客の「また来たい」を創出しています。