青山商事に提供、AIチャットボットスナックママ「よしこ」わずか2ヶ月で相談件数8万件を突破！

−聞き上手なAIチャットボット、空色の開発秘話を公開−

株式会社空色（東京都品川区　代表取締役：中嶋洋巳）が開発するチャットサービス「WhatYa」（ワチャ）は、青山商事株式会社（本社：広島県福山市、代表取締役社長：青山 理）に、コロナ禍での若者の悩み相談を受けるAIチャットボットスナックママ「よしこ」を2021年7月サービス開発しリリースしました。サービス開始わずか2ヶ月で相談件数8万件を突破しました。今回、聞き上手なスナックのママをAIチャットボットで実現するための空色開発秘話に迫ります。

■AIチャットボットスナックママ「よしこ」第二形態へ
青山商事が無料で提供しているAIチャットボットスナックママ「よしこ」は、働く現代人の悩み相談に対して、よしこママが自動回答してくれるチャットボットです。
リリースに向けて総インタビュー時間50時間を費やし、ママたち※の聞き上手さや悩みに対するアドバイスを収録しました。

それらの情報を空色で解析・ビックデータ化し、いつでも、どこでも相談ができる、また成長する”聞き上手技術”を再現した」AIチャットボットスナックママ「よしこ」を開発し、今回第二形態に進化します。
※日本一のスナック街である宮崎県のニシタチのママ

AIチャットボット スナックママ「よしこ」こちらから体験できます　https://www.y-aoyama.jp/campaign/chat_bot/snack.html

【2ヶ月で8万件の相談件数！AIチャットボットスナックママ「よしこ」】
■若者は人間関係が悩み？！
公開から多くのメディアで紹介されるとともにSNSなどで瞬く間に拡散され、外には言えない若者の悩みが、8万件も集まりしました。特に多かった相談は「人間関係」で、その中でも「上司への悩み」が多数で寄せられています。
※青山商事プレスリリース：https://www.aoyama-syouji.co.jp/topics/2021/pdf/0922_pr.pdf

■リリース背景
AIチャットボットスナックママ「よしこ」は、青山商事が長引く新型コロナウイルスの影響でストレスや仕事の悩みを抱える働く若者をサポートし、お客様との関係を強化するための新たな取り組みとしてスタートしました。青山商事の担当者は、「今後はビジネス上でのコミュニケーションの悩みが軽くなるような新しい商品などを企画したい」とコメントしています。
今回は、スナックママの”聞き上手技術”をどのようにAIチャットボットで再現したか、開発秘話をお届けします。

【聞き上手なAIチャットボットスナックママ「よしこ」開発秘話】
■すでに原型はあった？！芸能人を起用したビジネスマンの悩み相談チャットボット
2018年に空色はビジネスの悩みを相談できるチャットを開発し*1提供していました。利用者がまるで芸能人と会話・相談しているようなチャットボットの開発提供を行っていた実績があります。今回、AIチャットボットスナックママ「よしこ」を開発にあたり以下のように大きく進化し、利用者が使いやすくしかも楽しく会話が続くことで、有用な会話ログデータを蓄積が可能となりました！

空色はプロモーション用のチャットボットとして、利用者の心の声を深くヒアリングするチャットボットを開発し、有効性の高い会話ログデータを蓄積が可能*2となりました。サービスを利用する企業は、マーケティング活動の一貫としてチャットボット運用し、リアルタイムでマーケティングデータを収集し、早いサイクルでの新商品の開発や新サービス構築に役立てることが期待されています。

*1：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000024429.html
*2：例：青山商事　AIチャットボットスナックママ「よしこ」

■空色　コミュニュケーションデザイン部　部長　武石大樹よりコメント

「聞き上手なスナックのママ」をAIチャットボットに再現するにあたり、一般的な雑談チャットボットでは、「回答できません。」の返しで会話が遮断されてしまうことがありました。

今回の悩み相談という自由な会話ができる分「回答できません。」の返しを最小限にできるよう注力しました。過去の雑談ボットの経験やノウハウを活かし、相談者目線で使いやすく自然に会話を引き出す会話設計を意識しました。会話のカテゴリー化が多岐に及ぶ悩み相談チャットボットだからこそ、自由にテキスト入力できる範囲と、ある程度トピックを選択し話を引き出せるような設計を行いました。普段、友達や家族にも言えないような事もついつい話せる聞き上手なチャットボットです。

■空色　コミュニケーションデザイン部　小阪 竜司よりコメント

・運用前
初期要件の段階でも、どこにゴールをおくか、どういう会話の流れにするか、どの程度までの会話のステップがいいかは通常のチャットボットよりもユーザーの質問の幅が自由なのでどこまでを回答できるようにするという回答範囲の設定要件のすり合わせが必要でした。

・運用後
通常のFAQやセールスとは質問と回答のセットに明確に答えがあるものではないため、ある程度こちらでルール化した上で構築を重ねるところが今までのボットと違う点でもあり、苦労した点であります。認知度と会話ログは溜まってきているが通常の場合は回答範囲が明確なのでログから頻出したものを優先的に対応がセオリーですが、雑談お悩み相談というカテゴリはそのセオリーだけではなくそのログをどうサービス展開をしていくかが今後より重要なポイントになります。

【“オンライン接客の差が売上の差になる”チャットサービス「WhatYa」（ワチャ）】
「WhatYa」（ワチャ） のコンセプトは、 Useful(役に立つ)と Delightful(楽しい)です。
顧客一人ひとりとの結びつきを強め、LTV（顧客生涯価値）をあげるためのチャットサービスです。
顧客の課題解決を果たすだけでなく、ワクワクできるサービス体験の実現を大切にしています。Useful と Delightful をかけあわせ、 顧客の「また来たい」を創出しています。

  【会社概要】
社名      ：株式会社空色
本社      ：東京都品川区西五反田8丁目11番21号 五反田TRビル2階
TEL      ：03-6431-8631
代表者   ：代表取締役　中嶋洋巳
設立      ：2013年10月1日
事業内容：LTVを上げる戦略的チャットサービス「WhatYa」（ワチャ）の開発・運営